唐山工商局12315公布2016年維權(quán)十大典型案例

市工商局12315公布2016年維權(quán)十大典型案例

　　環(huán)渤海新聞網(wǎng)專(zhuān)稿 記者昨日從市工商局12315獲悉，2016年，全市12315申訴、舉報(bào)指揮系統(tǒng)共受理消費(fèi)者各類(lèi)訴求32572件，其中咨詢(xún)28593件，投訴3374件，舉報(bào)605件，投訴辦結(jié)率為90.2%，舉報(bào)案件辦結(jié)率為95.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)227.64萬(wàn)元。根據(jù)2016年受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)案件，市工商局12315特發(fā)布十大典型維權(quán)案例。
　　西餐打折卡藏貓膩
　　消費(fèi)者李女士投訴稱(chēng)，某西餐廳搞活動(dòng)發(fā)宣傳單，承諾活動(dòng)期間消費(fèi)滿(mǎn)188元可辦理一張八折優(yōu)惠卡。李女士活動(dòng)期間在該西餐廳消費(fèi)了200多元，當(dāng)時(shí)辦完卡后沒(méi)有看，第二天才發(fā)現(xiàn)是八五折的優(yōu)惠卡。商家稱(chēng)宣傳單上的活動(dòng)已取消，現(xiàn)在是滿(mǎn)200元給八五折優(yōu)惠卡，滿(mǎn)300元給八折優(yōu)惠卡。李女士要求更換八折優(yōu)惠卡，商家不予更換。執(zhí)法人員經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者辦理優(yōu)惠卡時(shí)都有登記，并有日期顯示，按該消費(fèi)日期與宣傳單內(nèi)容，應(yīng)辦理八折優(yōu)惠卡。經(jīng)調(diào)解，西餐廳給消費(fèi)者李女士更換了八折優(yōu)惠卡。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本案中，該西餐廳的經(jīng)營(yíng)行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)按照宣傳單上的內(nèi)容提出合理要求，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者提出的合理要求不能拒絕。
　　低價(jià)宣傳高價(jià)賣(mài)
　　消費(fèi)者王先生在豐南某網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)買(mǎi)了一只馬桶，店鋪宣傳2016年11月11日售價(jià)是1388元，但是11日當(dāng)天賣(mài)的價(jià)格卻是1599元。消費(fèi)者要求退還差價(jià)。執(zhí)法人員接到投訴后與該店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終該店退還王先生差價(jià)211元。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。因此，本案中消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退還差價(jià)。
　　電視頻壞遭投訴
　　消費(fèi)者周先生2016年1月29日在遷安市某家電商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視，價(jià)格6350元。2016年8月，該電視屏幕出現(xiàn)故障，周先生找到售后給更換了新屏。此后，電視屏幕又出現(xiàn)同樣問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)又給更換了新屏。但是，今年1月份，屏幕再次出現(xiàn)故障，周先生找到售后，得到的答復(fù)依然是換屏，周先生認(rèn)為這樣的電視沒(méi)有質(zhì)量保證，且馬上就要超過(guò)保修期了，要求退貨，商家拒絕。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，問(wèn)題電視返回廠(chǎng)家檢測(cè)，如果確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，商家將為周先生退換貨。
　　根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，家電商品在“三包”有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)調(diào)換或退貨。市工商局12315提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)或維修電視一定要索要票據(jù)和保留家電的維修記錄，為爭(zhēng)取合法權(quán)益保留證據(jù)。
　　免費(fèi)美容是“忽悠”
　　消費(fèi)者李女士在豐潤(rùn)某商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，商場(chǎng)二樓某美容院正在做宣傳，稱(chēng)該美容院1周年店慶，開(kāi)展免費(fèi)美容體驗(yàn)活動(dòng)，消費(fèi)者可享免費(fèi)面部護(hù)理一次，若覺(jué)得好可以購(gòu)買(mǎi)該院產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理。李女士于是隨宣傳人員來(lái)到店內(nèi)體驗(yàn)，一開(kāi)始說(shuō)好是免費(fèi)的，可誰(shuí)知道進(jìn)去后，這個(gè)要收費(fèi)，那個(gè)要收費(fèi)，一堆人圍著她，讓她不得不付費(fèi)。李女士在該店員“忽悠”下總共付了1200多元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，獲退款1000元。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則。市工商局12315提醒消費(fèi)者：美容美發(fā)應(yīng)去信譽(yù)好、有資質(zhì)的美容機(jī)構(gòu)，莫貪戀街頭拉客的“免費(fèi)美容”，做美容前一定要詳細(xì)問(wèn)清什么項(xiàng)目是免費(fèi)的，什么項(xiàng)目是收費(fèi)的。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者辦理美容卡時(shí)，應(yīng)該向美容院索要購(gòu)物憑證或者消費(fèi)憑證。
　　特價(jià)鞋不予保修
　　2016年12月，消費(fèi)者武先生在路北區(qū)一商店購(gòu)買(mǎi)了一雙特價(jià)皮鞋，當(dāng)時(shí)該店承諾，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，1個(gè)月內(nèi)可享受免費(fèi)保修。皮鞋穿了1周后出現(xiàn)開(kāi)膠現(xiàn)象，武先生把鞋拿到該店要求保修，該店卻以特價(jià)鞋為由不予保修，拒絕了武先生的要求。接投訴后，執(zhí)法人員立即與該經(jīng)營(yíng)者取得了聯(lián)系，最后商家為武先生免費(fèi)修好皮鞋。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。在本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是特價(jià)皮鞋，并不是有瑕疵的，所以應(yīng)享受“三包”。
　　退網(wǎng)絡(luò)電視盒不退現(xiàn)金
　　2016年9月，消費(fèi)者張先生投訴稱(chēng)，豐南某營(yíng)業(yè)廳贈(zèng)送網(wǎng)絡(luò)收視費(fèi)，他當(dāng)時(shí)花360元購(gòu)買(mǎi)了網(wǎng)絡(luò)電視盒。網(wǎng)絡(luò)收視到期，張先生不想用了，但網(wǎng)絡(luò)電視盒要收回，運(yùn)營(yíng)商同意退款，但不給現(xiàn)金，只同意給其一個(gè)虛擬賬戶(hù)，將錢(qián)打到里面。經(jīng)執(zhí)法人員多次與雙方溝通，最終運(yùn)營(yíng)商退還消費(fèi)者現(xiàn)金360元。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。本案中消費(fèi)者有權(quán)選擇要求退還現(xiàn)金。
　　微信宣傳不守承諾
　　豐潤(rùn)某酒行在微信里宣傳只要添加該店微信，轉(zhuǎn)發(fā)文字和圖片即可兌獎(jiǎng)，活動(dòng)時(shí)間為當(dāng)月的1日至26日，每天轉(zhuǎn)發(fā)2次，可以不連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)。轉(zhuǎn)發(fā)10天贈(zèng)一箱“不差錢(qián)”酒，轉(zhuǎn)發(fā)15天贈(zèng)一箱“漁樵仙”酒。消費(fèi)者任某從當(dāng)月的2日開(kāi)始轉(zhuǎn)發(fā)，到16日消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)就滿(mǎn)15天了，但在15日晚上，商家微信號(hào)上登出取消活動(dòng)通知，任某不認(rèn)可，遂投訴。接訴后，執(zhí)法人員找到該酒行負(fù)責(zé)人了解具體情況，酒行經(jīng)營(yíng)者表示，開(kāi)始是按承諾兌現(xiàn)，但沒(méi)想到參加此活動(dòng)的人太多，由于所兌換的贈(zèng)品準(zhǔn)備不足，所以中途取消活動(dòng)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該酒行為消費(fèi)者兌現(xiàn)了承諾。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。本案中，消費(fèi)者有權(quán)要求按照約定內(nèi)容兌現(xiàn)產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求不能拒絕。
　　微信點(diǎn)贊設(shè)限騙人
　　消費(fèi)者劉先生投訴，路北區(qū)某火鍋店做活動(dòng)稱(chēng)，轉(zhuǎn)發(fā)廣告并集贊68個(gè)，贈(zèng)送4人餐。消費(fèi)者集滿(mǎn)68個(gè)贊后到店內(nèi)，該火鍋店卻說(shuō)每天限制活動(dòng)數(shù)量，要求消費(fèi)者自費(fèi)，但活動(dòng)說(shuō)明內(nèi)并未說(shuō)明。消費(fèi)者要求按照承諾兌換4人套餐，遭到商家拒絕。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者兌換4人套餐。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中火鍋店應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)承諾。
　　加油卡充值起糾紛
　　消費(fèi)者張先生投訴，其在上車(chē)險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司贈(zèng)送了總面值350元的加油卡4張，有效期至當(dāng)月的31日，消費(fèi)者于31日在遷安某加油站用充值卡充值時(shí)，加油站稱(chēng)“因今日結(jié)賬不予充值”，因此，耽誤了充值卡的有效期。最終，加油站為消費(fèi)者張先生的加油充值卡充值350元。
　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。同時(shí)指出，作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)嚴(yán)格按照法律規(guī)定履行義務(wù)，并按承諾向當(dāng)事人提供預(yù)期的服務(wù)或提供相應(yīng)的服務(wù)保障，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)接受消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督。
　　辦卡容易退卡難
　　2016年9月，消費(fèi)者劉先生投訴稱(chēng)，其在豐南某健身會(huì)館辦理了健身卡，一年期777元，最近發(fā)現(xiàn)該健身會(huì)館已經(jīng)閉店了，但當(dāng)時(shí)辦理的時(shí)候并沒(méi)有告知此情況，與商家聯(lián)系后，被告知“可轉(zhuǎn)其他店”，如退卡的話(huà)必須按天數(shù)扣款�？墒窍�費(fèi)者一次沒(méi)去過(guò)，要求全額退款。執(zhí)法人員立即與商家聯(lián)系，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，商家退還消費(fèi)者劉先生卡內(nèi)余額777元。
　　記者 曹瑞云