唐山5個月時間受理消費者投訴舉報咨詢43522件

唐山12315“五線合一”以來

受理消費者投訴舉報咨詢43522件

　　五線合一，人員擴充，大廳搬遷，疫情防控……面對密集而繁重的工作任務(wù)，唐山市12315指揮中心團(tuán)結(jié)一心，奮勇前行。自五線合一以來， 5個月時間，12315指揮中心共受理消費者投訴舉報咨詢43522件，與去年同期相比受理量增加185%，按時辦結(jié)率達(dá)到100%。

　　15天建成全新數(shù)字化12315指揮中心

　　2019年，唐山市市場監(jiān)督管理局將食品藥品熱線12331、質(zhì)量監(jiān)督熱線12365、物價監(jiān)督熱線12358、知識產(chǎn)權(quán)熱線12330統(tǒng)一并入12315熱線，建立五線合一、一號對外的立體化維權(quán)平臺。隨之而來的是受理范圍大幅擴展、投訴舉報量激增和接線員嚴(yán)重不足的現(xiàn)實問題。而就在此期間，唐山市12315指揮中心又接到搬遷指令，要在短期內(nèi)擇址建設(shè)新的投訴舉報大廳，并盡快投入使用。

　　在人員緊缺、工作量大增的情況下，自9月中旬啟動建設(shè)，到10月初投入使用，僅用15天便建成配備數(shù)字化辦公設(shè)備的全新大廳，硬件設(shè)施全面升級，成為全省五線合一后，第一個建成并投入使用的全新數(shù)字化12315指揮中心。與此同時，12315平臺合理安排人員分組值班，迅速穩(wěn)定局面，保持維權(quán)熱線24小時不斷崗。

　　在喬遷新址的同時，指揮中心有條不紊地擴充接線員隊伍，參照五線合一后電話量和受理量的變化，將接線員由原來的7人增加為21人，保證了熱線24小時實時接聽，全年365天不斷崗。

　　受理涉疫投訴舉報咨詢4896件

　　喬遷之喜未竟，一場新冠肺炎疫情突然襲來。面對嚴(yán)峻形勢，唐山市12315指揮中心迅速跟進(jìn)，全員取消春節(jié)休假，團(tuán)結(jié)一心，晝夜奮戰(zhàn)。1月21日至4月10日，12315指揮中心共受理涉疫投訴舉報咨詢4896件，按時處置率達(dá)到100%。

　　疫情期間，每天接收投訴舉報數(shù)百起，平均每人每天接聽電話近百條，通話時間超過日常量2至3倍，其中1月26日達(dá)到單日話務(wù)量頂峰，總計超過600件。人手不足時，輪休的員工主動到單位加班，幫助同事分擔(dān)壓力。疫情嚴(yán)峻時，晚班的員工堅持守夜，直到凌晨三四點還堅守在崗位上。