遭遇旅游貓膩應(yīng)積極維權(quán)

隨著高考的結(jié)束，我市各大中小學(xué)將陸續(xù)放假，面對(duì)即將到來的暑假，旅游度假依然是很多家庭首選的休閑方式。但是無論是自助游還是組團(tuán)游，都不可避免地會(huì)發(fā)生影響旅游質(zhì)量的事情，游客利益將會(huì)受到損失，而旅游維權(quán)將是游客挽回?fù)p失的一種方式。在此，市旅游局為廣大游客提供了幾個(gè)案例，可以讓游客了解一下在出游過程遭遇貓膩，該怎樣維權(quán)。
案例一
2017年游客李某投訴唐山市某社違約。事情經(jīng)過：其一家三口去廈門旅游1.在到達(dá)廈門的第一天吃晚餐的時(shí)候，因?yàn)槭翘厣�餐，只�?個(gè)菜(4大盆)1個(gè)湯(合同上承諾正餐10菜1湯)，游客不滿。(地接社于當(dāng)日晚餐回酒店后贈(zèng)送給客人價(jià)值80元的果盤一份)2.因天氣原因，原訂行程中一個(gè)著名的景點(diǎn)未去，游客要求賠償。(地接社熱情地派了專車，專職導(dǎo)游帶游客去了另一個(gè)景區(qū))3.在最后一天的行程中，合同中承諾的贈(zèng)送齋飯被取消(地接社給游客贈(zèng)送了小紀(jì)念品)。游客回唐后到執(zhí)法大隊(duì)投訴了該社。
處理結(jié)果：1.依照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第8條的規(guī)定：旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。旅行社補(bǔ)償游客餐費(fèi)差價(jià)每人5元，并支持同額違約金，3人共計(jì)30元;2.第二個(gè)問題經(jīng)執(zhí)法大隊(duì)工作人員多次調(diào)解，游客與旅行社達(dá)成合解。3.關(guān)于齋飯問題，由旅行社退還每人10元餐費(fèi)，并支付同額違約金。
案例二：
某單位15位員工利用假期參加某旅行社組織的青島5日游活動(dòng)，旅行社安排旅游團(tuán)住宿在A賓館。旅游活動(dòng)開始后的第二天，用過晚餐后，15位旅游者均出現(xiàn)不同程度的嘔吐和腹瀉現(xiàn)象，經(jīng)醫(yī)院檢查確診為急性腸炎。衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游團(tuán)就餐的賓館餐廳進(jìn)行了檢驗(yàn)，將造成旅游者集體嘔吐和腹瀉的原因確定為：餐廳提供的食物，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)菌嚴(yán)重超標(biāo)。為此，旅游團(tuán)的行程被迫延遲。事后，A賓館負(fù)責(zé)人承認(rèn)此事件是由于其工作失誤所致，同意并保證承擔(dān)由此產(chǎn)生的旅游損失費(fèi)用和治療費(fèi)用。但是，旅游者返程之后很長(zhǎng)時(shí)間，A賓館一直沒有兌現(xiàn)賠償承諾。旅游者認(rèn)為，賓館是旅行社安排的，所以旅行社應(yīng)當(dāng)賠償由于就餐食物不潔造成的損失。旅行社認(rèn)為，造成旅游者集體食物中毒的事故是A賓館工作失誤所致，旅行社也是受害者，不應(yīng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠付。雙方不能達(dá)成一致。于是，旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
處理結(jié)果：旅游質(zhì)量監(jiān)督所經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)，造成旅游者集體中毒的原因是A賓館購進(jìn)變質(zhì)肉食所致。旅游者與旅行社簽訂的旅游合同中明確規(guī)定了旅游團(tuán)隊(duì)的用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守合同約定。因是旅行社所安排的賓館的飯菜造成旅游者急性腸炎，進(jìn)而影響了旅游進(jìn)程，故旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)直接責(zé)任，先行向旅游者進(jìn)行賠付，再向賓館追償。A賓館作為旅游團(tuán)隊(duì)的接待單位，不注重飯菜質(zhì)量是造成此次事故的主要原因，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。在旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的協(xié)調(diào)下，旅行社先行向旅游者進(jìn)行了如下賠償：1.承擔(dān)旅游團(tuán)因集體急性腸炎而延遲行程所發(fā)生的食宿費(fèi)用。2.承擔(dān)旅游者的醫(yī)療費(fèi)用。3.承擔(dān)延遲行程而造成的其他損失。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，旅行社向造成本次旅游事故的責(zé)任方A賓館進(jìn)行了追償，A賓館承擔(dān)了全部賠償費(fèi)用。
同時(shí)，市旅游局也提醒廣大游客，因旅行社的過錯(cuò)而給旅行者造成損失的，旅行社要負(fù)賠償責(zé)任，但如果是由旅行者自身引起的損失，旅行社是不承擔(dān)賠償責(zé)任的。
相關(guān)案例：
2015年8月，居民馬某夫婦參加某旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)前往某市觀光。當(dāng)晚，他們被安排在當(dāng)?shù)厝�星�?jí)酒店住宿，在辦理入住手續(xù)前，地陪、全陪與酒店接待人員都提示顧客，如有貴重物品可存放在酒店服務(wù)臺(tái)，以防丟失。但馬某卻認(rèn)為他們危言聳聽，沒有理會(huì)。在接下來的旅游活動(dòng)中，大家都感到非常滿意。然而，就在旅游團(tuán)準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場(chǎng)時(shí)，馬某夫婦發(fā)現(xiàn)行李箱里的2000元人民幣和一條純金項(xiàng)鏈不見了，在經(jīng)過大家認(rèn)真查找后，仍然無果。由于旅游團(tuán)必須盡快趕往機(jī)場(chǎng)，地陪和全陪只好勸馬某放棄尋找，馬某同意后便和其他游客一起乘機(jī)返回。
返程后，馬某以旅行社和飯店未能保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全，以及未能采取防止危害發(fā)生的措施，致使其貴重物品丟失為由，提出讓組團(tuán)社返還其夫婦的旅游團(tuán)費(fèi)，并由飯店賠償他們所丟失的錢物損失。旅行社和飯店拒絕了馬某的賠償要求。因此，馬某向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所投訴，要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。
處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過調(diào)查，認(rèn)為組團(tuán)社和飯店方面在此次旅游活動(dòng)中盡到了國(guó)家法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的安全提示義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)此，當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所駁回了馬某的投訴請(qǐng)求。
案例分析：
作為旅游接待服務(wù)提供者的旅行社和飯店，應(yīng)本著"游客至上"的原則，嚴(yán)格履行旅游合同所規(guī)定的義務(wù)，保障游客人身、財(cái)務(wù)安全。為此，旅行社和飯店的接待人員應(yīng)在整個(gè)旅游過程中本著對(duì)游客負(fù)責(zé)的精神，對(duì)可能危及游客人身、財(cái)務(wù)安全的事宜，向游客作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┮苑乐刮：Φ陌l(fā)生。
但是，作為旅游接待服務(wù)的接受者，游客也應(yīng)提高安全意識(shí)，主動(dòng)配合接待人員的工作，妥善保管隨身攜帶的貴重物品。按照《中華人民共和國(guó)》合同法規(guī)定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。因此，只要游客按照旅行社或飯店的提示，將貴重物品交給旅行社或飯店保管，一旦發(fā)生物品丟失事件，游客便可依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向旅行社或飯店要求賠償。如果游客拒絕旅行社或飯店的警示和保管貴重物品的服務(wù)，而將這些物品自己隨身攜帶，一旦物品丟失，旅行社和飯店不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
在本案中，無論是組團(tuán)社的導(dǎo)游員還是飯店的接待人員，都提示過游客要注意保管好自己的貴重物品，并為游客提供了在住店期間存放貴重物品的場(chǎng)所。因此，旅行社和飯店都已經(jīng)盡到了自己的提示或警示義務(wù)。游客馬某不顧旅行社和飯店方面的建議，執(zhí)意將貴重物品隨身攜帶。在馬某與旅行社和飯店之間并不存在保管法律關(guān)系，因此，旅行社和飯店并不存在任何過錯(cuò)。其損失也只能由馬某自己承擔(dān)。
為了更好地保護(hù)游客的合法權(quán)益，減輕因貴重物品丟失給游客造成的損失，旅行社可建議游客購買旅游意外險(xiǎn)。一旦游客在旅游期間發(fā)生財(cái)物丟失事件，旅行社可以協(xié)助游客根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向承保的保險(xiǎn)公司辦理索賠事宜。
附：旅游維權(quán)須知
旅游業(yè)務(wù)是國(guó)家特許經(jīng)營(yíng)的，除旅行社外其他企業(yè)或組織經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)均是非法行為，提醒您謹(jǐn)防上當(dāng)受騙;低于成本價(jià)格的旅游產(chǎn)品是違法的，請(qǐng)自覺拒絕，否則將很可能遭遇強(qiáng)迫購物等令旅途不愉快的事情發(fā)生;旅游投訴必須符合下列條件:1.投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。2.有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù);投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本;投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng):1.投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱及地址;2.被投訴者的單位名稱或姓名、所在地;3.投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由。
委托旅行社安排旅游服務(wù)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必與旅行社簽訂與行程相符的旅游合同并索要收費(fèi)憑證，代簽合同需有本人的書面委托方有效;出境(含赴港澳臺(tái))旅游請(qǐng)選擇具備出境旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社，您有權(quán)查看旅行社的《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》來確定其經(jīng)營(yíng)范圍;目前禁止任何形式的委托代理，謹(jǐn)防任何個(gè)人或者組織以委托代理名義招徠旅游業(yè)務(wù);旅行社按照國(guó)家規(guī)定投保了旅行社責(zé)仁險(xiǎn)。為避免非旅行社責(zé)任的意外事件給您人身、財(cái)產(chǎn)造成損失，建議您自行投保旅游意外保險(xiǎn);若旅游行程中與旅行社發(fā)生糾紛，請(qǐng)理性處置，妥善保留相關(guān)證據(jù)避免人為擴(kuò)大損失，否則擴(kuò)大部分損失將由游客自理。
旅游糾紛咨詢電話：2803655。